Outcomes
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- تحديد المفاهيم والتعريفات المرتبطة بتقديم الخدمة المتميزة في إدارة حسابات العملاء.
- تصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات والسياسات المناسبة لكل فئة من عملاء البنك.
- تطبيق مهارات وتقنيات ادارة علاقات العملاء والعمل على تحقيق الرضى والولاء والمحافظة على العملاء في ظل المنافسه في السوق المصرفي .
- تحديد اثر التسويق والمبيعات في إدارة العلاقة مع العملاء وتعزيز الحصة السوقية .
- تمييز مهارة ادارة شكاوى العملاء والتركيز على تحسين تجربة العميل CX.
- وضع وتطبيق خطط واستراتيجيات إدارة علاقات العملاء بكفاءة وفاعلية.
- تمييز اثر التطور التقني والتكنولوجي في إدارة العلاقة مع العملاء .
Target Group
- موظفو البنوك من مستوى مدير فرع ، مساعد مدير فرع ، مدير عمليات، مدير علاقة مصرفية خاصة.
Contents
- مفهوم ادارة علاقات العملاء في المؤسسات.
- الاطار الاستراتيجي لمفهوم ادارة علاقات العملاء .
- احتياجات ومتطلبات العميل .
- مهارات الاتصال والتواصل الفعال مع الاخرين واتيكيت الاعمال .
- مبادىء قياس رضى العملاء والسمات الاساسية المميزة لجودة خدمة العملاء .
- دور رضى العملاء وادارة علاقاتهم في تحقيق الميزة التنافسية .
- أثر التسويق والمبيعات في تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات.
- اثر التحول المصرفي والتكنولوجي في ادارة العلاقة مع العملاء .
- عناصر النجاح الاساسية في تقديم الخدمة لعملاء البنك .
- بناء مخطط رحلة العميل للوصول الى تجربة عميل CX ناجحة .
- التعامل مع شكاوي واعتراضات العميل وتحويلها لفرص تحسين .
- حالات عملية .