Outcomes
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- استخدام فن التعامل مع الذات ومع الآخر في مجال خدمة المتعاملين خلال مراكز (الفروع) تقديم الخدمة.
- تطبيق نظام خدمة متعاملين دامج وذو جودة متميزة.
- رفع مستوى رضا المتعاملين على الخدمات المقدمة من خلال مراكز تقديم الخدمة (الفروع).
Target Group
- موظفو شركة جوفيكو .
Contents
- مقدمة:
- معادلة النجاح بالنسبة للموظف والمؤسسة والمتعامل.
- تجربة المتعامل وتطورها.
- اطار عمل تقديم الخدمات.
- خدمة المتعاملين:
- خدمة المتعاملين: تعريف، عناصر خدمة المتعاملين.
- تعريف جودة الخدمة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة المتعاملين.
- نموذج SERVQUAL.
- العوامل التي تشكل توقعات المتعاملين.
- تحقيق توقعات المتعاملين.
- نموذج RATER.
- تحليل الفجوات في نموذج RATERومعادلة التميز في الخدمة.
- الاجراء التصحيحي في الخدمة:
- التعامل مع شكاوى المتعاملين: أسباب وطرق المعالجة.
- القواعد السلوكية الواجب اتباعها عند التعامل مع شكاوي المتعاملين.
- إدارة الغضب.
- الممكنات الخاصة بموظفي خدمة المتعاملين:
- عملية التعلم ونموذج التفكير.
- الاتصال؛ ما هو وما هي مكوناته، والعلاقة بين أطراف الاتصال.
- معيقات الاتصال والتشويش.
- السمات المتوقعة لموظفي اسعاد المتعاملين من خلال مراكز (الفروع) تقديم الخدمة (قيم ومبادئ أساسية):
- مهارة الاستماع والإنصات الجيد.
- مهارة الاتصال اللفظي.
- مهارات الاتصال الغير اللفظي.
- الاحترام واللباقة (لجميع الفئات دون استثناء).
- المهنية.
- الخبرة والدراية التامة بالإجراءات والقوانين ومتطلبات الخدمة.
- الجاهزية والقدرة على الإجابة.
- التفهم والمراعاة.
- التفكير الايجابي.
