المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- تمييز ثقافة خدمة العملاء .
- تحديد مستويات الخدمة العالمية .
- صقل مهاراتهم السلوكية لمقدم الخدمة .
- تعزيز مهارات الاتصال والتواصل والعرض والتقديم لمقدمي الخدمة .
- تمييز الطبيعة البشرية والتعرف على الانماط المختلفة للعملاء .
- تحديد الاسباب الرئيسية لشكاوي العملاء وطرق معالجتها .
- التعامل مع غضب العميل .
- تحديد معايير ومبادىء التميز في الخدمة بشكل عام .
- التركيز على العملاء كهدف استراتيجي للمؤسسة .
- تمييز مخطط رحلة العميل وأهمية بناء تجربة عميل ناجحة بكافة مراحلها .
- صقل مهاراتهم السلوكية مثل الانطباعات الاولية ومهارات الاستماع والانصات.
الفئة المستهدفة
-موظفو صندوق الائتمان العسكري.
المحتويات
- مفهوم خدمة العملاء.
- عناصر خدمة العملاء.
- المفاهيم الأساسية للمنتج والخدمة.
- الفرق بين المنتج والخدمة.
- أهميــة خدمة العملاء.
- خدمة العميل كضرورة إستراتيجية تنبثق من (رؤية المؤسسة)
- ابعاد خدمة العملاء .
- مستويات الخدمة .
- تقييم خدمة العملاء .
- أهمية العميل للمؤسسات .
- رضى وولاء العملاء .
- معايير ومبادىء جودة الخدمه.
- تجربة ورحلة العميل .
- مهارات الاتصال والتواصل لمقدمي الخدمة .
- انواع العملاء وطرق التعامل الناجح معهم .
- المهارات السلوكية واتيكيت الاعمال في خدمة العملاء .
- مهارات العرض والتقديم والاستماع والانصات .
- التعامل مع غضب وشكاوي العملاء .
- اسباب شكاوي العملاء .
- التعامل مع شكاوى العميل ومعالجتها .