المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
-التمييز بين ادارة تجربة المتعاملين (CEM) وتجربة المتعاملين (CX) وخدمة المتعاملين (CS) .
-تحديد فوائد ادارة تجربة المتعاملين (CEM) وتجربة المتعاملين (CX) للمؤسسة .
-تخطيط رحلة المتعامل (خرائط رحلة المتعامل) .
-تحديد نقاط الاتصال بالمتعاملين .
-الربط بين تجربة المتعاملين (CX) وولاء المتعاملين .
-تمييز مؤشرات الأداء الرئيسية لرحلة المتعامل .
-تحديد خطوات تطوير برنامج لإدارة تجربة المتعاملين .
الفئة المستهدفة
-موظفو بنك لبنان والمهجر .
المحتويات
-أصول تجربة المتعاملين : عصر الانتاج ، التركيز على المنتج ، التركيز على البيع ، التركيز على التسويق ، التركيز على الخدمات .
-جودة الخدمة .
-نموذج RATER وتحليل الفجوة.
-نموذج كانو في جودة الخدمة .
-رحلة المتعامل من خلال : الفروع ومركز الاتصال والقنوات الالكترونية .
-تجربة المتعاملين مقابل خدمة المتعاملين .
- قوائد وتأثير ادارة تجربة المتعاملين على المنطقة .
- العوامل المؤثرة في تجربة المتعاملين .
- رسم خرائط رحلة المتعاملين :
- نقاط الاتصال الرئيسية : عملية ما قبل واثناء وما بعد البيع .
- المستوى المتوقع من الخبرة .
- اصحاب نقاط الاتصال .
- استخدام جدول البيانات : اضافة نقاط اتصال ما قبل البيع وعملية البيع وبعد البيع.
- الخريطة .
- الولاء وتجربة المتعاملين .
- فوائد وجود متعاملين مخلصين .
- ثلاثة مستويات رئيسية من المتعاملين المخلصين .
- الفروق بين الولاء السلوكي والولاء العاطفي .
- دورة حياة ونموذج الولاء.
- مؤشرات الأداء الرئيسية لرحلة المتعامل
- صافي نقاط الترويج .
- نقاط رضا المتعاملين .
- نقاط جهد المتعامل .
- معدل التضاؤل .
- معدل الاحتفاظ .
- معدل الشراء المتكرر .
- صوت المتعامل .
- القيود التي قد تمنع توفير تجربة متكاملة للمتعاملين .