Outcomes
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية سيكون المتدربونقادرونعلى :
- تمييز مفهوم رضا المتعاملين والعوامل التي تشكل توقعاتهم في البيئة المصرفية.
- تطبيق أدوات قياس رضا المتعاملين الأكثر استخداماً (CSAT, NPS, CES) وتفسير نتائجها بشكل عملي.
- تحليل بيانات رضا المتعاملين لاستخراج المؤشرات الرئيسية وتحديد الأنماط المؤثرة على جودة الخدمة.
- رسم رحلة المتعاملين(Customer Journey) بمستوى متوسط وتحديد نقاط الاحتكاك المؤثرة (Pain Points).
- صياغة مبادرات تحسين قابلة للتطبيق تعتمد على(Quick Wins)وربطها بمؤشرات الأداء الخاصة بالبنك.
- التعامل مع شكاوى المتعاملين كمصدر للمعلومات وتوظيفها لتعزيز تجربة المتعاملين.
Target Group
- موظفو البنوك في:خدمة العملاء والفروع ، إدارة تجربة العميل ، إدارة الجودة ، مراكز الاتصال ، فرق العمليات والتسويق.
- الموظفون الراغبون بتطوير مهاراتهم في تحليل رضا المتعاملين وتصميم التجربة.
Contents
- فهم رضا المتعاملين في القطاع المصرفي .
- ماهية رضا المتعاملين ودوره في تعزيز الولاء المصرفي.
- كيفية تطور توقعات المتعاملين في البنوك (من الفروع إلى القنوات الرقمية).
- نقاط التماس الأساسية(Touchpoints)في الخدمات المصرفية ودورها في تشكيل الانطباع.
- Moments of Truth في رحلة المتعاملين مع البنك.
- أمثلة تطبيقية من البيئة المصرفية:
- فتح الحساب.
- الحصول على بطاقة.
- الخدمات عبر التطبيق.
- الاستعلامات والشكاوى.
- أدوات قياس رضا المتعاملين وتحليل البيانات :
- شرح الأدوات الأساسية لقياس رضا المتعاملين:
- CSATمتى نستخدمه؟ وكيف نفسّر نتائجه؟
- NPSمؤشر الولاء، وكيفية تقسيم المتعاملين إلى فئات Promoters – Detractors.
- CESقياس الجهد المبذول من المتعاملين.
- كيفية تصميم استبيان فعال لمتعاملي البنك.
- أساليب تحليل نتائج رضا المتعاملين:
- Trend Analysis.
- Touchpoint Scoring.
- Customer Segmentation.
- إنشاء لوحة مؤشرات بسيطة (CX Dashboard) بإستخدام مؤشرات قابلة للقياس.
- تمرين تطبيقي : تحليل نتائج رضا المتعاملين لفرع إفتراضي واستنتاج أهم المشكلات .
- تحسين تجربة المتعامل:
- مفهوم تجربة المتعامل والفرق بينها وبين رضا المتعامل.
- كيفية رسم رحلة المتعامل (Customer Journey) :
- Identify Touchpoints.
- Pain Points Detection.
- Emotional Curve.
- تحويل Pain Points إلى فرص تحسين قابلة للتطبيق.
- Quick Wins مقابل التحسينات الاستراتيجية.
- ربط التحسينات بمؤشرات الأداء KPI’s:
- FCR.
- Churn Rate.
- Complaints Ratio.
- دراسة حالة: رحلة فتح حساب في الفرع مقابل التطبيق الرقمي - ماذا يحتاج التحسين؟
- التعامل مع الشكاوي بشكل احترافي وربط نتائجها بتحسين التجربة.