المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- تعريف مفهوم خدمة المتعاملين وأهمية التميز بها.
- تنمية مهارات خدمة المتعاملين والتعامل معهم من مهارات الإتصال والإستقبال.
- تحديد الأنماط السلوكية للمتعاملين والتدرب على طريقة التعامل مع كل نمط.
- التصرف في المواقف الصعبة مع الزبائن.
- تقديم خدمة تتجاوز توقعات المتعاملين.
- تمييز ما يجول بخاطر الآخرين من حركة أجسادهم.
- التعامل مع شكاوى وإعتراضات المتعاملين.
- العمل ضمن فريق واحد ضمن مؤسساتهم.
- التغلب على حواجز الإتصال الداخلية.
- إدارة الذات والبرمجة الإيجابية والتفكير الإبداعي.
الفئة المستهدفة
- موظفو التلر وخدمة المتعاملين وموظفو الاستقبال والعلاقات العامة والسكرتارية ومدراء المكاتب.
- موظفو التسويق والمبيعات.
- العاملون الذين لهم إتصال بالمتعاملين والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.
المحتويات
- المتعاملين: تعريفهم ، أنواع المتعاملين ، تصنيف المتعاملين وأهميتهم.
- المنتج والخدمة : التعريف والأبعاد.
- خدمة المتعاملين: التعريف ، عناصر خدمة المتعاملين.
- تعريف جودة الخدمة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة المتعاملين.
- آثار الخدمة الجيدة للعملاء وأثار الخدمة السيئة للمتعلمين (على المنظمات).
- توقعات المتعاملين: عواملها ، تحقيقها ، ادارتها ، وتأثيرها على المؤسسة.
- الاتصال: تعريف ، مكونات الاتصال الناجح والتشويش وأنواعه.
- مهارات الاقناع.
- العمل مع الاخرين ضمن فريق العمل.
- نمط التعلم VAK ونمط السلوك Kolp.
- معالجة احتياجات العملاء وانواع العملاء حسب نموذج Disc.
- المهارات الاساسية لجودة خدمة المتعاملين.
- مهارات ادارة الذات والبرمجة الايجابية والتفكير الابداعي.
- حالات عملية.