Outcomes
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- تعزيز الوعي الذاتي وفهم المشاعر الشخصية وتأثيرها على السلوك والأداء الوظيفي.
- تطوير مهارات التحكم بالمشاعر والانفعالات في بيئة العمل.
- تحسين مهارات التواصل الفعّال وبناء علاقات إيجابية مع الزملاء والعملاء.
- إكتساب منهجية عملية لحل المشكلات واتخاذ القرارات المهنية بفعالية.
- التعامل مع شكاوى العملاء باحترافية وتحويلها إلى فرص لتحسين الخدمة.
- تنمية مهارات التعاطف والذكاء الاجتماعي لفهم احتياجات العملاء والتعامل معهم بثقة.
- تحسين جودة الخدمة ورضا العملاء بما ينعكس إيجابًا على سمعة المؤسسةوأدائها.
Target Group
- خاصة بموظفي صندوق الائتمان العسكري .
Contents
- مدخل إلى الذكاء العاطفي في بيئة العمل:
- مفهوم الذكاء العاطفي وأهميته المهنية.
- تأثير الذكاء العاطفي على الأداء، العلاقات، ورضا العملاء.
- الذكاء العاطفي كأداة للنجاح الوظيفي والاستقرار النفسي.
- الوعي الذاتي وإدارة المشاعر:
- التعرف على المشاعر الشخصية ومصادرها.
- التحكم بالانفعالات تحت الضغط.
- التعامل مع التوتر والغضب في بيئة العمل.
- بناء الثقة بالنفس والاتزان العاطفي.
- الذكاء الاجتماعي والتواصل الفعّال:
- فهم مشاعر الآخرين (التعاطف المهني).
- مهارات الاستماع الفعّال.
- لغة الجسد ونبرة الصوت في التواصل.
- بناء علاقات إيجابية مع الزملاء والعملاء.
- مهارات حل المشكلات في بيئة العمل:
- أنواع المشكلات المهنية وأسبابها.
- خطوات حل المشكلات بأسلوب منهجي.
- التفكير التحليلي واتخاذ القرار.
- تحويل المشكلات إلى فرص تحسين.
- إدارة شكاوى العملاء باحترافية:
- فهم نفسية العميل الغاضب أو غير الراضي.
- أنواع الشكاوى وكيفية تصنيفها.
- خطوات التعامل الصحيح مع الشكاوى.
- أخطاء شائعة يجب تجنبها عند التعامل مع العملاء.
- حالات وتمارين عملية.