-          الإطار الاستراتيجي لحوكمة مراكز الاتصال:

-          التحول في دور مراكز الاتصال.

-          تطور مراكز الاتصال عالمياً .

-          دور مركز الاتصال في تجربة المتعاملين .

-          مركز الاتصال كمصدر بيانات استراتيجية .

-          مفهوم حوكمة مراكز الاتصال.

-          الفرق بين الإدارة والحوكمة .

-          مكونات نظام الحوكمة الفعّال.

-          العلاقة بين الحوكمة المؤسسية ومراكز الاتصال .

-          نماذج الحوكمة الدولية.

-          استعراض أهم الأطر العالمية:

-          COBIT .

-          ITIL .

-          ISO 37301 .

-          CX Governance Framework .

-          تصميم هيكل حوكمة لمركز اتصال مصرفي.

-          إدارة الأداء وجودة الخدمة.

-          مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال.

-          أهم المؤشرات:

-          Service Level .

-          Average Handling Time .

-          First Call Resolution .

-          Customer Satisfaction .

-          Net Promoter Score .

-          حوكمة جودة الخدمة:

-          مراقبة جودة المكالمات .

-          تحليل تجربة العملاء .

-          إدارة شكاوى العملاء .

-          التقارير ولوحات القيادة:

-          Dashboards .

-          التقارير التنفيذية .

-          حوكمة مراكز الاتصال في قطاع البنوك.

-          تصميم بطاقة أداء لمركز اتصال.

-          إدارة المخاطر والامتثال.

-          مخاطر مراكز الاتصال:

-          المخاطر التشغيلية .

-          المخاطر التقنية .

-          مخاطر السمعة .

-          مخاطر الامتثال .

-          إدارة المخاطر المؤسسية:

-          تحديد المخاطر .

-          تقييم المخاطر .

-          المعالجة .

-          حماية بيانات العملاء:

-          الخصوصية .

-          أمن المعلومات .

-          الامتثال التنظيمي .

-          استمرارية الأعمال:

-          Business Continuity .

-          Disaster Recovery .

-          تحليل أزمة تسريب بيانات متعاملين في مركز اتصال عالمي.

-          إعداد سجل مخاطر لمركز اتصال.

-          مستقبل مراكز الاتصال.

-          حوكمة مزودي الخدمة الخارجيين:

-          Outsourcing Governance .

-          إدارة العقود .

-          بناء إطار حوكمة متكامل يتضمن:

-          الهيكل التنظيمي .

-          مؤشرات الأداء .

-          إدارة المخاطر .

-          السياسات .