المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية، سيكون المتدربون قادرون على:
- تصميم إطار حوكمة لمراكز الاتصال.
- بناء مؤشرات أداء استراتيجية .
- تطوير سياسات تشغيلية واضحة .
- إدارة المخاطر التشغيلية.
- تحسين تجربة المتعاملين.
- إستخدام أدوات تحليل الأداء.
الفئة المستهدفة
- القيادات التنفيذية ومدراء الإدارات الذين ترتبط مهامهم بالإشراف على العمليات التشغيلية أو تطوير الخدمات المؤسسية.
- مدراء مراكز الاتصال ومشرفوها والمسؤولون عن إدارة عمليات الاتصال والتواصل مع المتعاملين.
- مدراء خدمة المتعاملين ومدراء تجربة المتعامل والمسؤولون عن تحسين جودة الخدمات وتعزيز رضا المتعاملين.
- العاملون في إدارات الجودة والتميز المؤسسي ومسؤولو تحسين العمليات وتطوير الأداء المؤسسي.
- مدراء ومسؤولو إدارة المخاطر والامتثال المعنيون بتعزيز الضوابط الرقابية وإدارة المخاطر التشغيلية والتنظيمية.
- المدققون الداخليون ومسؤولو الرقابة الداخلية المعنيون بتقييم كفاءة وفعالية نظم الحوكمة والرقابة في مراكز الاتصال.
- مدراء تقنية المعلومات والتحول الرقمي والمسؤولون عن تطوير الأنظمة الرقمية والقنوات الإلكترونية المرتبطة بمراكز الاتصال.
- مسؤولو تطوير الخدمات الحكومية أو الخدمات الرقمية في المؤسسات التي تعتمد على مراكز الاتصال كقناة رئيسية للتواصل مع العملاء.
- العاملون في المؤسسات التي تعتمد على مراكز الاتصال في تقديم خدماتها مثل البنوك والمؤسسات المالية وشركات الاتصالات وشركات التأمين والجهات الحكومية ومؤسسات الخدمات المختلفة.
المحتويات
- الإطار الاستراتيجي لحوكمة مراكز الاتصال:
- التحول في دور مراكز الاتصال.
- تطور مراكز الاتصال عالمياً .
- دور مركز الاتصال في تجربة المتعاملين .
- مركز الاتصال كمصدر بيانات استراتيجية .
- مفهوم حوكمة مراكز الاتصال.
- الفرق بين الإدارة والحوكمة .
- مكونات نظام الحوكمة الفعّال.
- العلاقة بين الحوكمة المؤسسية ومراكز الاتصال .
- نماذج الحوكمة الدولية.
- استعراض أهم الأطر العالمية:
- COBIT .
- ITIL .
- ISO 37301 .
- CX Governance Framework .
- تصميم هيكل حوكمة لمركز اتصال مصرفي.
- إدارة الأداء وجودة الخدمة.
- مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال.
- أهم المؤشرات:
- Service Level .
- Average Handling Time .
- First Call Resolution .
- Customer Satisfaction .
- Net Promoter Score .
- حوكمة جودة الخدمة:
- مراقبة جودة المكالمات .
- تحليل تجربة العملاء .
- إدارة شكاوى العملاء .
- التقارير ولوحات القيادة:
- Dashboards .
- التقارير التنفيذية .
- حوكمة مراكز الاتصال في قطاع البنوك.
- تصميم بطاقة أداء لمركز اتصال.
- إدارة المخاطر والامتثال.
- مخاطر مراكز الاتصال:
- المخاطر التشغيلية .
- المخاطر التقنية .
- مخاطر السمعة .
- مخاطر الامتثال .
- إدارة المخاطر المؤسسية:
- تحديد المخاطر .
- تقييم المخاطر .
- المعالجة .
- حماية بيانات العملاء:
- الخصوصية .
- أمن المعلومات .
- الامتثال التنظيمي .
- استمرارية الأعمال:
- Business Continuity .
- Disaster Recovery .
- تحليل أزمة تسريب بيانات متعاملين في مركز اتصال عالمي.
- إعداد سجل مخاطر لمركز اتصال.
- مستقبل مراكز الاتصال.
- حوكمة مزودي الخدمة الخارجيين:
- Outsourcing Governance .
- إدارة العقود .
- بناء إطار حوكمة متكامل يتضمن:
- الهيكل التنظيمي .
- مؤشرات الأداء .
- إدارة المخاطر .
- السياسات .