Outcomes
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية، سيكون المتدربون قادرون على:
- التواصل الفعّال مع المتعاملين وبناء تجربة إيجابية.
- فهم المشاعر وإدارة الانفعالات في بيئة العمل.
- تطبيق مبادئ الذكاء العاطفي للتعامل مع المواقف والتحديات المهنية.
- حل المشكلات واتخاذ القرار في خدمة المتعاملين.
- التعامل مع المتعاملين الصعبين وإدارة الشكاوى باحترافية.
- تعزيز ثقافة التعاون والعمل الجماعي لتحقيق رضا المتعاملين ورفع جودة الخدمة.
Target Group
- جميع الافراد شاغلو الوظائف المتعلقة بخدمة المتعاملين في البنوك والمؤسسات المالية والمصرفية .
Contents
- أساسيات خدمة العملاء المتقدمة:
- مفهوم تجربة المتعاملين والفرق بين خدمة العملاء وتجربة المتعاملين.
- توقعات المتعاملين الحديثة وكيف تتغير.
- بناء الانطباع الأول الإيجابي.
- مهارات التواصل الاحترافي (اللفظي وغير اللفظي).
- الإصغاء الفعّال وطرح الأسئلة الذكية.
- التعامل مع أنواع الشخصيات المختلفة المتعاملين.
- الذكاء العاطفي في بيئة العمل:
- مقدمة في الذكاء العاطفي وأبعاده.
- الوعي الذاتي وإدارة المشاعر أثناء العمل.
- ضبط الانفعالات تحت الضغط.
- التعاطف وفهم احتياجات الآخرين.
- بناء علاقات مهنية إيجابية.
- المرونة النفسية والتكيف مع التغيير.
- تطبيق الذكاء العاطفي في خدمة المتعاملين:
- قراءة مشاعر المتعاملين والاستجابة المناسبة.
- إدارة المواقف الصعبة والشكاوى باحتراف.
- تحويل العميل الغاضب إلى عميل راضٍ.
- لغة الحوار الإيجابي وتقنيات تهدئة التوتر.
- مهارات الإقناع .
- مهارات متقدمة للتعامل مع المتعاملين:
- حل المشكلات واتخاذ القرار في المواقف الخدمية.
- إدارة التوقعات وتقديم البدائل.
- التعامل مع المتعاملين الصعبين والاعتراضات.
- إدارة الوقت والأولويات في خدمة العملاء.
- العمل الجماعي وأثره على تجربة العميل.