المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- فهم الفرق بين إدارة تجربة المتعاملين (CEM) وتجربة المتعاملين (CX) وخدمة المتعاملين (CS).
- التعرف على فوائدإدارة تجربة المتعاملين (CEM) وتجربة المتعاملين (CX) للمؤسسة.
- التعرف على كيفية تخطيط رحلة المتعامل (خرائط رحلة المتعامل).
- تحديد نقاط الاتصال بالمتعاملين.
- الربط بين تجربة المتعاملين (CX) وولاء المتعاملين.
- التعرف على مؤشرات الأداء الرئيسية لرحلة المتعامل.
- فهم خطوات تطوير برنامج لإدارة تجربة المتعاملين.
الفئة المستهدفة
- كافة الموظفون العاملون في الفروع لقطاع الأفراد، والتسويق والعلاقات العامة، والجودة والتحول المؤسسي.
المحتويات
- أصول تجربة المتعاملين: عصر الإنتاج، التركيز على المنتج، التركيز على البيع، التركيز على التسويق، التركيز على الخدمات.
- جودة الخدمة.
- نموذج RATER وتحليل الفجوة.
- نموذج كانو في جودة الخدمة.
- رحلة المتعامل من خلال: الفروع ومركز الاتصال والقنوات الإلكترونية.
- تجربة المتعاملين مقابل خدمة المتعاملين.
- فوائد وتأثير إدارة تجربة المتعاملين على المنظمة.
- العوامل المؤثرة في تجربة المتعامل.
- رسم خرائط رحلة المتعامل:
- نقاط الاتصال الرئيسية: عملية ما قبل واثناء وما بعد البيع.
- المستوى المتوقع من الخبرة.
- أصحاب نقاط الاتصال.
- استخدام جدول البيانات: إضافة نقاط اتصال ما قبل البيع وعملية البيع وبعد البيع.
- الولاء وتجربة المتعاملين:
- فوائد وجود متعاملين مخلصين.
- ثلاثة مستويات رئيسية من المتعاملين المخلصين.
- الفروق بين الولاء السلوكي والولاء العاطفي.
- دورة حياة الولاء.
- نموذج إدارة الولاء.
- مؤشرات الأداء الرئيسية لرحلة المتعامل:
- صافي نقاط الترويج.
- نقاط رضا المتعاملين.
- نقاط جهد المتعامل.
- معدل التضاؤول.
- معدل الاحتفاظ.
- معدل الشراء المتكرر.
- صوت المتعامل.
- القيود التي قد تمنع توفير تجربة متكاملة للمتعاملين.