المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على بناء مخطط لرحلة العميل وتحسين تجربته من خلال التعامل مع المؤسسة مما يساعد في فهم احتياجات وتوجهات العملاء والتخطيط للتركيز عليها وتطبيق أفضل الممارسات في ايجاد أهداف ومؤشرات تتمحور حول العميل مما يعزز من رضاهم والمحافظة عليهم كهدف رئيسي.
الفئة المستهدفة
- العاملون في مجال خدمة العملاء ومدراء علاقات العملاء وموظفو التسويق والمبيعات والادارات ذات العلاقة وموظفو الدوائر المختصة بجودة الخدمة في الشركات والمؤسسات المالية والبنوك .
المحتويات
- مفهوم خدمة العملاء وخصائص الخدمة .
- الخدمة والميزة التنافسية .
- الهوية المؤسسية واثرها في خدمة العملاء .
- مهارات مقدم الخدمة المتميز ( البُعد الشخصي و البُعد الاجرائي) .
- مهارات الاتصال والتواصل والتعرف على سلوك وانماط العملاء المختلفة .
- مخطط بناء رحلة عميل مميزة .
- الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء .
- طبيعـة وأساسيات تجربة العملاء.
- تحديد عناصر نجاح تجربة العملاء.
- تميّز العلامة التجارية وتجربة العملاء.
- الابتكار في خدمة العملاء .
- خطوات وضع برنامج متميّز لتجربة العملاء.
- تشخيص مشكلات تجربة العملاء في البنوك.
- استراتيجيات الاحتفاظ والتركيز على العميل .
- تعزيز وقياس رضى و ولاء العملاء .
- تحويل شكاوي العملاء الى فرص للتحسين .
- إسعاد المتعاملين .
- الاخطاء الشائعة في التعامل مع العملاء .