المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المشاركون قادرون على تطبيق المهارات والكفاءات اللازمة في إدارة علاقات العملاءوالعناية بهم والاستخدام الأمثل لمفاهيم التسويق والبيع الحديثة والمبينة على احدث الممارسات المهنية ، وايضاً التعرف بعمق على مفهوم الخدمة واثرها في كسب حصة سوقية أعلى في تحقيق المستهدفات البيعية .
الفئة المستهدفة
- العاملون في مجال خدمة العملاء ورؤساء الاقسام وكذلك العاملون في اقسام التسويق والمبيعات او ممن تتطلب وظيفتهم التعامل المباشر أو غير المباشر مع الجمهور .
المحتويات
- مفهوم وماهية خدمة العملاء.
- التعرف على العميل ، (أهميته ، السلوك الانساني ، انماطه ) .
- فهم توقعات ورغبات واحتياجات العملاء واشباعها والتعامل معها بطرق احترافية .
- رضى وولاء العميل .
- تجربة الزبون ورحلة الزبون Customer Experience & Customer Journey
- التميز في خدمة العملاء ( ابعاد جودة الخدمة المقدمة ) .
- مهارات الاتصال الفعال (انواعه ، عناصره ) .
- الانطباعات الاولية واثرها في تقديم الخدمات .
- الذكاء العاطفي والمهارات السلوكية والمعرفية لموظف خدمة العملاء المحترف .
- ادارة علاقات العملاء Customer Relationship Management
- استخدام ادارة العلاقة مع العملاء في تعظيم وتنمية المبيعات .
- التسويق والمبيعات ( تعريف ، الفرق بينهما ، أهميته ) .
- مهارات البيع الشخصي و الانتقال من الخدمة الى المبيعات .
- البيع التقاطعي CROSS SELLING والبيع الاعلائي UP SELLING
- الاتصال البيعي والنجاح في تحقيق المستهدفات البيعية .
- استراتيجيات التعامل مع اعتراضات العملاء .
- تحويل الاعتراضات لفرص بيعية .
- التعامل مع شكوى وغضب العملاء .