المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية سيكون المتدربون قادرون على :
- بناء تجربة عميل متميزة من خلال صقل المهارات المطلوبة لمقدمي الخدمة التي تركز في جوانب المهارات الشخصية والعملية .
- بناء مخطط لرحلة العميل وتجربته من خلال التعامل مع المؤسسة .
- تمييز احتياجات وتوجهات العملاء والتخطيط للتركيز عليهم وتطبيق أفضل الممارسات في ايجاد أهداف ومؤشرات تتمحور حول العميل .
الفئة المستهدفة
- العاملون في مجال خدمة العملاء ومدراء علاقات العملاء وموظفو التسويق والمبيعات والادارات ذات العلاقة وموظفو الدوائر المختصة بجودة الخدمة .
المحتويات
- مفهوم خدمة العملاء وخصائص الخدمة .
- الخدمة والميزة التنافسية .
- مهارات مقدم الخدمة المتميز (البُعد الشخصي والبُعد الاجرائي) .
- مهارات الاتصال والتواصل والتعرف على سلوك وانماط العملاء المختلفة .
- مخطط بناء رحلة عميل مميزة .
- الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء .
- طبيعـة وأساسيات تجربة العملاء.
- تحديد عناصر نجاح تجربة العملاء.
- تميّز العلامة التجارية وتجربة العملاء.
- خطوات وضع برنامج متميّز لتجربة العملاء.
- تشخيص مشكلات تجربة العملاء في البنوك.
- استراتيجيات الاحتفاظ والتركيز على العميل .
- تعزيز وقياس رضى وولاء العملاء .
- حالات عملية .