المخرجات
مع انتهاء هذه الوحدة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- تعريف مفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها.
- تنمية مهارات خدمة العملاء والتعامل معهم من مهارات الإتصال والإستقبال.
- التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء والتدرب على طريقة التعامل مع كل نمط.
- التصرف في المواقف الصعبة مع الزبائن.
- تقديم خدمة تتجاوز توقعات العملاء.
- معرفة ما يجول بخاطر الأخرين من حركة أجسادهم.
- التعامل مع شكاوى وإعتراضات العملاء.
- العمل ضمن فريق واحد ضمن مؤسساتهم.
- التغلب على حواجز الإتصال الداخلية.
- إدارة الذات والبرمجة الإيجابية والتفكير الإبداعي.
الفئة المستهدفة
- موظفو التلر وخدمة العملاء وموظفو الاستقبال والعلاقات العامة والسكرتارية ومدراء المكاتب.
- موظفو التسويق والمبيعات.
- العاملون الذين لهم إتصال بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي.
المحتويات
- العملاء: تعريف ، انواع العملاء، تصنيف العملاء وأهميتهم.
- المنتج والخدمة : تعريف وأبعاد.
- خدمة العملاء: تعريف ، عناصر خدمة العملاء.
- تعريف جودة الخدمة والعناصر الرئيسية لجودة خدمة العملاء.
- اثار الخدمة الجيدة للعملاء وأثار الخدمة السيئة للعملاء (على المنظمات).
- توقعات العملاء: عواملها ، تحقيقها ، ادارتها ، وتأثيرها على المؤسسة.
- الاتصال: تعريف ، مكونات الاتصال الناجح والتشويش وأنواعه.
- مهارات الاقناع.
- العمل مع الاخرين ضمن فريق العمل.
- نمط التعلم VAK ونمط السلوك Kolp.
- معالجة احتياجات العملاء وانواع العملاء حسب نموذج Disc.
- المهارات الاساسية لجودة خدمة العملاء.
- مهارات ادارة الذات والبرمجة الايجابية والتفكير الابداعي.
- حالات عملية.
