المخرجات
مع انتهاء هذه الوحدة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- التمييز بين إدارة تجربة المتعاملين (CEM) وتجربة المتعاملين (CX) وخدمة المتعاملين (CS).
- تحديد فوائد إدارة تجربة المتعاملين (CEM) وتجربة المتعاملين (CX) للمؤسسة.
- تخطيط رحلة المتعامل (خرائط رحلة المتعامل).
- تحديد نقاط الاتصال بالمتعاملين.
- الربط بين تجربة المتعاملين (CX) وولاء المتعاملين.
- تمييز مؤشرات الأداء الرئيسية لرحلة المتعامل.
- تحديد خطوات تطوير برنامج لإدارة تجربة المتعاملين.
الفئة المستهدفة
- موظفو شركة جوفيكو .
المحتويات
- أصول تجربة المتعاملين: عصر الإنتاج، التركيز على المنتج، التركيز على البيع، التركيز على التسويق، التركيز على الخدمات.
- جودة الخدمة.
- نموذج RATER وتحليل الفجوة.
- نموذج كانو في جودة الخدمة.
- رحلة المتعامل من خلال: الفروع ومركز الاتصال والقنوات الإلكترونية.
- تجربة المتعاملين مقابل خدمة المتعاملين.
- فوائد وتأثير إدارة تجربة المتعاملين على المنظمة.
- العوامل المؤثرة في تجربة المتعامل.
- رسم خرائط رحلة المتعامل:
- نقاط الاتصال الرئيسية: عملية ما قبل واثناء وما بعد البيع.
- المستوى المتوقع من الخبرة.
- أصحاب نقاط الاتصال.
- استخدام جدول البيانات: إضافة نقاط اتصال ما قبل البيع وعملية البيع وبعد البيع.
- الخريطة.
- الولاء وتجربة المتعاملين:
- فوائد وجود متعاملين مخلصين.
- ثلاثة مستويات رئيسية من المتعاملين المخلصين.
- الفروق بين الولاء السلوكي والولاء العاطفي.
- دورة حياة ونموذج الولاء.
- مؤشرات الأداء الرئيسية لرحلة المتعامل:
- صافي نقاط الترويج.
- نقاط رضا المتعاملين.
- نقاط جهد المتعامل.
- معدل التضاؤل.
- معدل الاحتفاظ.
- معدل الشراء المتكرر.
- صوت المتعامل.
- القيود التي قد تمنع توفير تجربة متكاملة للمتعاملين.
