المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية، سيكون المتدربون قادرون على:
- تحديد المعلومات والمهارات والتوجهات الأساسية للتعامل مع مراكز الاتصال بفاعلية.
- تحديد مراحل رحلة المتعامل من خلال مراكز الاتصال ومعرفة توقعاتهم في كل مرحلة وتمكينهم من تلبية وتجاوز هذه التوقعات.
الفئة المستهدفة
- جميع الموظفون العاملون في مراكز الاتصال والرد على الهاتف.
المحتويات
- إرشادات التواصل والاتصال والتصرف (قيم ومبادئ أساسية):
- السلام والترحيب والتعريف بالنفس.
- الاحترام واللباقة (لجميع الفئات دون استثناء).
- الإنصات الجيد.
- المهنية.
- الخبرة والدراية التامة بالإجراءات والقوانين ومتطلبات الخدمة.
- الجاهزية والقدرة على الإجابة.
- التفهم والمراعاة.
- المبادرة والإيجابية.
- مراحل رحلة المتعامل من خلال مراكز الاتصال:
- الاتصال.
- بدء المحادثة.
- بدء الخدمة.
- التواصل أثناء الانتظار.
- إنجاز الخدمة.
- توقعات المتعامل أثناء رحلته للحصول على خدمة (أو تقديم شكوى) من خلال مراكز الاتصال.
- الأخطاء الشائعة أثناء الحديث على الهاتف.