-          فهم رضا المتعاملين في القطاع المصرفي .

-          ماهية رضا المتعاملين ودوره في تعزيز الولاء المصرفي.

-          كيفية تطور توقعات المتعاملين في البنوك (من الفروع إلى القنوات الرقمية).

-          نقاط التماس الأساسية(Touchpoints)في الخدمات المصرفية ودورها في تشكيل الانطباع.

-          Moments of Truth  في رحلة المتعاملين مع البنك.

-          أمثلة تطبيقية من البيئة المصرفية:

-          فتح الحساب.

-          الحصول على بطاقة.

-          الخدمات عبر التطبيق.

-          الاستعلامات والشكاوى.

-          أدوات قياس رضا المتعاملين وتحليل البيانات :

-       شرح الأدوات الأساسية لقياس رضا المتعاملين:

-       CSATمتى نستخدمه؟ وكيف نفسّر نتائجه؟

-       NPSمؤشر الولاء، وكيفية تقسيم المتعاملين إلى فئات  Promoters – Detractors.

-       CESقياس الجهد المبذول من المتعاملين.

-       كيفية تصميم استبيان فعال لمتعاملي البنك.

-       أساليب تحليل نتائج رضا المتعاملين:

-       Trend Analysis.

-       Touchpoint Scoring.

-       Customer Segmentation.

-       إنشاء لوحة مؤشرات بسيطة (CX Dashboard) بإستخدام مؤشرات قابلة للقياس.

-       تمرين تطبيقي : تحليل نتائج رضا المتعاملين لفرع إفتراضي واستنتاج أهم المشكلات .

-           تحسين تجربة المتعامل:

-       مفهوم تجربة المتعامل والفرق بينها وبين رضا المتعامل.

-       كيفية رسم رحلة المتعامل (Customer Journey) :

-          Identify Touchpoints.

-          Pain Points Detection.

-          Emotional Curve.

-          تحويل Pain Points إلى فرص تحسين قابلة للتطبيق.

-          Quick Wins  مقابل التحسينات الاستراتيجية.

-          ربط التحسينات بمؤشرات الأداء  KPI’s:

-          FCR.

-          Churn Rate.

-          Complaints Ratio.

-          دراسة حالة: رحلة فتح حساب في الفرع مقابل التطبيق الرقمي - ماذا يحتاج التحسين؟

-           التعامل مع الشكاوي بشكل احترافي وربط نتائجها بتحسين التجربة.