Outcomes
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية، سيكون المتدربون قادرون على :
- تعريف الذكاء العاطفي ومكوناته (الوعي الذاتي، إدارة الذات، التعاطف، المهارات الاجتماعية، اتخاذ القرار المتوازن).
- تحليل أثر الذكاء العاطفي في بيئة العمل المصرفي ، خاصة في خدمة العملاء وإدارة فرق العمل.
- تطبيق استراتيجيات عملية ضبط الانفعالات وإدارة الضغوط في المواقف المصرفية اليومية.
- إستخدام التعاطف لفهم احتياجات العملاء وتحويله إلى حلول مالية مناسبة.
- تطبيق مهارات التواصل والقيادة الفعالة داخل الفرق المصرفية لتحقيق التعاون والثقة.
- دمج الذكاء العاطفي في عملية اتخاذ القرار المصرفي لتقليل المخاطر وتحسين جودة القرارات.
- بناء نموذج قيادي مصرفي قائم على الذكاء العاطفي ينعكس على ثقافة البنك واستدامة الأداء.
Target Group
- موظفو خدمة العملاء والواجهة الأمامية.
-موظفو المبيعات والتمويل.
- موظفو العمليات والدعم الداخلي.
- المشرفون ومديرو الفروع.
Contents
- ما هو الذكاء العاطفي:
- تحديد المفهوم: القدرة على التعرف على المشاعر الذاتية ومشاعر الآخرين، وإدارتها بفعالية.
- الفرق بين الذكاء العقلي (IQ) والذكاء العاطفي ( (EQ.
- أهميته في بيئات عالية الضغط مثل القطاع المصرفي.
- الوعي الذاتي قبل الأداء:
- إدراك المشاعر الشخصية وتأثيرها على القرارات المصرفية.
- ضبط الانفعالات في المواقف الضاغطة مثل التعامل مع العملاء الغاضبين.
- إدارة الذات والانضباط العاطفي:
- التحكم في ردود الفعل أثناء التفاوض أو معالجة الشكاوى.
- بناء الثقة عبر الاتساق بين السلوك والقيم المؤسسية.
- التعاطف وفهم العملاء:
- قراءة مشاعر العملاء وفهم احتياجاتهم غير المعلنة.
- تحويل التعاطف إلى حلول مالية أكثر ملاءمة.
- تعزيز الولاء المصرفي عبر التواصل الإنساني.
- الذكاء الاجتماعي وبناء العلاقات:
- دور الذكاء العاطفي في قيادة الفرق وتحفيز الموظفين.
- خلق بيئة عمل قائمة على التعاون والثقة.
- اتخاذ القرار العاطفي-العقلاني:
- الدمج بين التحليل المالي والوعي العاطفي في القرارات الائتمانية والاستثمارية.
- تقليل المخاطر عبر إدراك التحيزات العاطفية.
- أثر الذكاء العاطفي في كل قرار مصرفي من خدمة العملاء إلى إدارة الأزمات.
- القيادة المصرفية بالذكاء العاطفي:
- إلهام الموظفين عبر الوعي العاطفي.
- انعكاس الذكاء العاطفي على ثقافة البنك واستدامة الأداء.
- نماذج قيادية مصرفية نجحت في دمج الذكاء العاطفي بالاستراتيجية.
- تطبيقات عملية.