Outcomes
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية، سيكون المتدربون قادرون على:
- فهم أعمق لسلوكيات العملاء وأنماطهم المختلفة.
- نظرية vak في تحليل السلوك الانساني.
- توفير تجربة عميل مهنية متسقة في مختلف نقاط التواصل.
- تطبيق قواعد التواصل اللفظي وغير اللفظي المهنية مع العملاء.
- تحليل الاعتراضات الحقيقية مقابل الاعتراضات المخفية.
- استخدام منهجيات احترافية لاحتواء الاعتراض وتحويله إلى فرصة بيع.
- تطبيق نماذج التعامل مع المواقف الصعبة والعميل الغاضب.
- فهم جذور المشكلات باستخدام أدوات تحليل بسيطة وسريعة.
- اتخاذ قرارات واقعية ومهنية أثناء ضغط العميل أو ضغط الوقت.
- مهارات ادارة الوقت وتحديد المهام .
- التواصل الواضح أثناء معالجة المشكلة لضمان رضا العميل.
Target Group
-موظفو شركة عون للتمويل الاسلامي .
Contents
- الاحترافية في التعامل مع العملاء:
- مفهوم الاحترافية في خدمة العميل وأثرها في القطاع المصرفي.
- أهمية العميل وتصنيف العملاء .
- بناء الانطباع الأول الإيجابي
- مهارات الإصغاء النشط وفهم احتياجات العميل.
- إدارة أنواع العملاء (الهادئ – المتردد – المعترض – الغاضب).
- تحليل رحلة العميل في البنك وتحديد نقاط الاحتكاك.
- التواصل الاحترافي.
- لغة الجسد المهنية.
- نبرة الصوت وإدارة الانفعال.
- عبارات الترحيب – الوعود – الإغلاق.
- الكلمات التي يجب استخدامها والكلمات التي يجب تجنبها.
- التعامل مع الاعتراضات:
- لماذا يعترض العملاء؟
- الفرق بين الاعتراضات والشكاوي.
- أنواع الاعتراضات الشائعة في البيع والتحصيل.
- نموذج (Feel – Felt – Found).
- نموذج (LAER) لمعالجة الاعتراض.
- تدريبات محاكاة لمواقف حقيقية من مكاتب البنك
- حل المشكلات واتخاذ القرار:
- التفكير التحليلي في بيئة المبيعات.
- استخدام تقنية 5 لماذا (5 Whys).
- تطبيق مخطط عظمة السمكة لتحديد الأسباب.
- منهجية حل المشكلات في خدمة العملاء.
- كيفية تحويل المشكلة إلى تجربة إيجابية للعميل.