المخرجات
مع انتهاء هذه الدورة التدريبية ، سيكون المتدربون قادرون على :
- تمييز طبيعة ضغط العمل في مراكز الاتصال ومصادره.
- التمييز بين الانشغال والإنتاجية.
- إستخدام أدوات عملية لتنظيم الوقت وتحديد الأولويات.
- إدارة ضغط المكالمات وتعدد المهام بكفاءة.
- تحسين التحكم بالوقت داخل المكالمة (Call Handling Time).
- تقليل التوتر والإرهاق الوظيفي (Burnout).
- تحقيق توازن أفضل بين الجودة والسرعة والأداء.
الفئة المستهدفة
- موظفو صندوق الائتمان العسكري .
المحتويات
- مراحل رحلة المتعامل من خلال مراكز الاتصال:
- الاتصال.
- بدء المحادثة.
- بدء الخدمة.
- التواصل أثناء الانتظار.
- إنجاز الخدمة.
- طبيعة العمل في مراكز الاتصال:
- لماذا نشعر دائماً أن الوقت لا يكفي؟
- الفرق بين:الانشغالوالإنتاجية.
- مصادر الضغط في مراكز الاتصال:
- ضغط المكالمات.
- ضغط الجودة.
- ضغط التقييم.
- ضغط المتعاملين.
- ضغط الإدارة والمؤشرات.
- أساسيات إدارة الوقت بذكاء في بيئة الاتصال:
- مفهوم إدارة الوقت الحديثة.
- قاعدة 20/80 (Pareto Principle).
- مصفوفة الأولويات (Eisenhower Matrix).
- أين يضيع الوقت داخل المكالمة؟
- إدارة:
- الافتتاح.
- الاستكشاف.
- الحل.
- الإغلاق.
- دائرة السلوك.
- أنواع الغضب.
- أسباب الغضب.
- السيطرة على الغضب.
- كيف نتعامل مع الأشخاص الغاضبين؟
- الإجهاد، ماهو؟
- أسباب الاجهاد.
- منحنى الإجهاد وأداء الضغط.
- كيف نتعامل مع الاجهاد؟
- حالات وتمارين عملية.