-       الاحترافية في التعامل مع العملاء:

-       مفهوم الاحترافية في خدمة العميل وأثرها في القطاع المصرفي.

-       أهمية العميل وتصنيف العملاء .

-       بناء الانطباع الأول الإيجابي

-       مهارات الإصغاء النشط وفهم احتياجات العميل.

-       إدارة أنواع العملاء (الهادئ – المتردد – المعترض – الغاضب).

-       تحليل رحلة العميل في البنك وتحديد نقاط الاحتكاك.

-       التواصل الاحترافي.

-       لغة الجسد المهنية.

-       نبرة الصوت وإدارة الانفعال.

-       عبارات الترحيب - الوعود - الإغلاق.

-       الكلمات التي يجب استخدامها والكلمات التي يجب تجنبها.

-       التعامل مع الاعتراضات:

-       لماذا يعترض العملاء؟

-       الفرق بين الاعتراضات والشكاوي.

-       أنواع الاعتراضات الشائعة في البيع والتحصيل.

-       نموذج (Feel – Felt – Found).

-       نموذج (LAER) لمعالجة الاعتراض.

-       تدريبات محاكاة لمواقف حقيقية من مكاتب البنك

-       حل المشكلات واتخاذ القرار:

-       التفكير التحليلي في بيئة المبيعات.

-       استخدام تقنية 5 لماذا (5 Whys).

-       تطبيق مخطط عظمة السمكة لتحديد الأسباب.

-       منهجية حل المشكلات في خدمة العملاء.

-       كيفية تحويل المشكلة إلى تجربة إيجابية للعميل.